文 | 柳華芳
“華為的英雄是什么？是誰推動華為前進的？創造歷史的不僅僅是一兩個企業家，而是70%以上的優秀員工互動推動了華為的進步。他們是真正的英雄”——華為創始人任鄭飛。
2014年烏鎮互聯網大會上，央視《對話》主持人問劉，“你的偶像是誰？”劉毫不猶豫地說出了一個名字——“任”。
從堅強的意志和鋼鐵般的精神到客戶至上、集體英雄主義、誠實和感恩，我跟隨JD.COM成長了十幾年，發現JD.COM和華為有很多相似之處。他們相信為客戶創造體驗和價值，他們相信自己的員工。
從中關村的小柜臺到世界500強，JD.COM創造了很多奇跡。從殘酷的互聯網叢林中強勢崛起，歷經千辛萬苦，成長為擁有26萬員工的互聯網科技巨頭。
在JD。COM的團隊，有跟隨劉至今的16歲創業兵，有一路招募來的天下英雄，有潛心培養的未來之星。他們都有點“傻”，都選擇了一條硬骨頭的奮斗之路，一條真金不怕火煉的路，都在為正道的成功而不斷努力。
從2016年開始，每年的5月19日是JD.COM的老員工日，工作五年，鍛造十年的員工有一個外號叫“大老板”，工作十年以上的員工叫“超級大老板”。過去，每年的這一天，劉都會召集老員工聚餐、聊天、談心，把519變成了一次家庭聚會。
文化價值觀墊底，北大文科女生其實是硬漢。任也有一句名言：“世界上所有的資源都可能枯竭，但只有一種資源是永恒的，那就是文化”。
的創始人劉是一個看似外向高調的人，其實內斂低調。除了他十年前生死賽跑時的對外發言，網上的“劉語錄”其實并不多，而且很多都是假的。
目前JD.COM有1000個“超級老板”，3萬個“老板”，員工的忠誠度比較高，在工作強度比較大的環境下確實不容易。因為劉曾經說過“如果一個公司在不該賺錢的時候賺錢，那是非常愚蠢的”，而一直在大力投資未來，近幾年才開始盈利，可見其目標遠大，員工堅韌。
北大文科碩士紀尚，放棄拿北京戶口成為JD.COM第三個管培生的機會，毫無回饋地加入JD.COM，從倉庫搬箱子開始了在JD.COM十幾年的職業生涯，現在是JD.COM集團副總裁，JD.COM安聯保險人事綜合部負責人。
在外界看來，管培生是跳級生，目標是培養未來的核心管理者。畢竟他是京東的重點項目。COM的人力資源系統，他是由劉親自領導的和高管。
但是，JD.COM的關培生，百里挑一，上升并不快，也有淘汰機制。他需要從基層做起，輪崗到一線部門，一步一個腳印往前走。一直專注HR的紀尚尚是管培生里的硬核女。
“在倉庫工作就像軍訓。累的時候可以坐著流汗，但是很開心。你換地鐵回家，第二天一早繼續。”“那次經歷印象最深，特別累人。在了解業務流程和一線工作的同時，你感受到了JD.COM最底層的文化價值觀。累，特別累，但是文化價值觀的感受最大。輪班期間，倉庫經常搬家，徐磊總經理和陳生強總經理也一起去上班.'
紀尚有些感慨。“不管你是高管還是員工，大家都覺得你真的是一家人，這種團隊的感覺很強烈。”這是一起流汗的兄弟情，這是人生中彌足珍貴的戰斗友誼。去前線幫忙是JD.COM的傳統。每年的6月18日雙11，辦公室所有高管和同事都會去一線扛貨送貨。
從JD.COM集團到JD.COM商城，從京東物流到JD.COM安聯保險，紀尚尚見證了JD.COM的崛起，也見證了京東的不斷進化升級。COM的人力資源體系，在成長的過程中成長和拼搏。如何提高員工的滿意度，如何讓員工的福利更好，如何增加員工的責任感，在辦公室看似舒服的HR工作，其實一點都不輕松。
JD。COM有18萬一線員工，背后有18萬家庭。JD.COM不僅為一線員工提供全額五險一金，還有我在JD.COM過年等諸多福利制度。在過去的一年里，從招聘到入職、考勤、排班、績效、離職的整個流程，JD.COM人力資源正在走向信息化、智能化、數字化。前線業務突飛猛進的同時，做好大后方的自我轉型升級。
無論是校招還是社會招聘，JD.COM招聘人才的最低邏輯很簡單，就是文化價值觀能否匹配JD.COM風格。在JD.COM招人不僅要看能力，更要看人才是否能在JD.COM這個平臺上走得更好更遠，是否有足夠強大的拼搏、誠信、感恩的精神。
搬箱子，鋪地板，擠過店鋪，從海淀銀豐大廈到JD.COM亦莊總部，紀尚尚經歷了JD.COM不平凡的十年創業崛起，也磨練成了一個硬核“女漢子”，展現了一個獨特的“JD。COM風格”。
作為已經成長為公司高管的管培生，紀尚尚認為管培生有一定的光環，自帶標簽。公司會給你更多的資源讓你更好的發展。他會永遠記住自己管培生的身份，比別人更努力，更努力，不辜負他的信任。
在客戶體驗的最前沿，當宿遷的“超級大佬”們提到JD.COM時，大家腦海里會閃過哪些詞，比如“快”、“正宗”、“服務好”、“靠譜”.JD。COM的口碑是日積月累的，“客戶至上”不是口號，而是工作細節。
2.jpg">曹珂，不知道是不是曹操后代，從大上海到大北京，再到江蘇北部的宿遷，從服務京東商城，到服務多樣化業務，他率領的京東客服體驗部門一天天壯大和進化，如今已是京東集團副總裁、京東零售集團客戶體驗與服務部負責人。
30歲那年，曹珂做出了人生最重要的職業選擇，加入京東，進入電商大世界，此前，他從技術工程師進入到客服行業，已經是懂技術、懂客服的跨界人才。
“我不能成為原有賽道里面最優秀的，但是我可以在新賽道里面成為一個最懂服務的、最懂客服的”，曹珂說服了自己，加入創業期的京東，可謂如魚得水，在零售科技的新賽道里，盡展自己的才華。
在曹珂和客服人的努力下，京東全國客服中心通過最權威、最嚴苛的國際COPC顧客服務商標準認證，系中國電商業首家，也標志著京東客服水平邁向國際化。
京東業務成長太快，客服規模也在快速壯大，國際COPC標準已經滿足不了京東要求，于是，京東客服體系進入到創新無人區，需要自己探索全場景業務服務能力。
傳統的呼叫中心更看重成本效率，而京東內部有倒三角理論，更加關注客戶體驗，而京東客服處于客戶體驗最前線，而曹珂正是最前線大將。
曹珂在咚咚（京東內部IM）簽名，引用了中國古代藥王孫思邈的一句話：“消未起之患，治未病之疾，醫之于無事之前。”在曹珂眼里，最好的服務是沒有服務需求，因為客戶想到找客服了，99%都是有問題的，把他服務再好，可能客戶已經受到了損害，只是我們把這個損害稍微降低一些，或者換種方式讓他接受，這只是一個最底層的需求滿足。
客戶體驗是系統工程，不能只靠一腔熱血。京東建立了體驗風險防控系統-宙斯盾系統，主動干預，設立一些紅線問題的機制和流程，靠機制、流程和工具去解決問題，完全從客戶視角去調取多方面的評價，進行產品和體驗的管控。
京東零售集團CEO徐雷執掌京東零售之后，大力推進了組織變革，提出了“以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創造”的經營理念，全面推進NPS考核，對京東客服體系提出了新挑戰、新要求。
此時，京東客服給出的答案是“簡單、快、專業”，建立信賴，做好消費者、商家、平臺的連接器。同時，京東客服部門會把客戶問題進行歸因總結，傳遞到業務部門去，形成一套閉環機制，讓問題少發生、不發生，能夠反哺到客戶體驗。
回到邏輯原點，曹珂認為，一個共識、一個企業的文化、一家公司的價值觀非常關鍵，客戶為先、信賴就是京東的經營理念。
在曹珂看來，客服不只是一份工作，是有個人成就的價值和社會價值在里面的，是幫助別人的一件事，京東客服永遠會把體驗放在第一位。
京東建倉俠，人生裂變，信仰不變京東小哥送貨快，京東618、11.11依舊送貨快，在快遞小哥的神奇雙腿之外，是京東強大的供應鏈管理能力，再深挖下去，那就是遍布全國倉儲網絡。
自建倉配體系，是京東早期做出的一項充滿爭議、卻非常偉大的戰略決策，這一決策影響了中國電商業的格局。京東在物流體系的持續投入，形成了難以復制的體驗競爭優勢，并在不斷豐富服務能力，為京東零售的多業態探索做了很好的支撐。
劉園，是京東歐美業務部物流規劃負責人，也是京東物流一步步崛起的全程見證者和參與者。在京東的十年奮斗路上，他似乎一直在建倉、建倉、建倉、還是建倉，北京倉、上海倉、全國倉、亞洲一號、國際倉，簡直可以稱得上京東建倉俠。
在劉園的印象里，在海淀蘇州街辦公的時候，京東發展速度已經很快了，工位總是不夠用，每天訂單量增長比較快，第一年6.18單量十幾萬，第二年翻了幾倍，每年業務增長速度完全是超預期的，每年至少得翻一倍。于是，那時候的京東倉庫是平均每一年都有可能會搬一次，傳統行業建一個倉庫可能用幾年，甚至十幾年都不搬，京東倉庫今年一個倉，明年一下變成三五個，倉庫面積也飛快增長。于是，負責倉庫規劃和建設的劉園一直比較忙碌，一直也沒有停下，因為京東一直處于高速增長中。
現在，京東物流擁有全國700多個倉庫，搭建了中國八大物流樞紐、30大全球供應鏈節點、近千條國際干線。京東物流已經建了幾十個亞洲一號倉，“神女應無恙，當驚世界殊”。
從一個人建倉，到帶隊建倉，再到物流運轉、管理方法精進，劉園進行了一步步的總結，逐步形成比較完善的體系和標準，通過專業化的標準文檔或工作流程去推廣，讓團隊成員去更好地執行。
在工作中，劉園練就了很強的協同溝通能力，善于溝通協調各部分資源，也為他走出國門、開展印尼、歐美業務埋下了伏筆。
京東有一套人才機制，在海外業務推進的過程中，會選拔國內佼佼者去開拓海外市場。而劉園也陸續被派到印尼、泰國、歐洲、美國等海外市場開拓業務，對外輸出京東物流的技術和思想，推進京東物流國際化的同時，也為京東零售的全球化布局打好前站。
在京東，劉園實現了自我超越和人生裂變，和京東大平臺一起成長，成為十年老京東人，贏得了京東內部和合作伙伴的認可。
但是，劉園印象最深刻的是“客戶為先”，價值觀體系的表達術語會不斷變化，但是，“客戶為先”從來沒有變過。那時候，劉強東平均每隔一個季度會親自授課，重點講價值觀和創業經歷，上行下效，以行踐言，客戶體驗始終是第一位。
談起自己的京東十年，劉園總是眉飛色舞、神采奕奕。劉園坦言，我感恩京東，如果沒有這十年，我不可能成長，不可能有機會去了解這么多東西，尤其是做了國際以后，視野開闊了。
在印尼、泰國、歐美的海外開拓中，劉園很多工作屬于開荒階段，十分艱苦，他卻一路拼下來，和小伙伴一起完成使命。這正是老京東人勇敢彪悍的人生，遇山開路，遇水搭橋，正如羅永浩那句名言“彪悍的人生不需要解釋”。
五年礪銀，十年鍛金，我本英才，為何綻放在京東？五年，十年，人生最美好的青春年華，他們選擇了京東，跳出自己的舒適區，走上了一條持續自我更新的京東創業之路。
放眼望去，那些在京東成長十年的老員工，個個都是英才高手，放在行業里的任何一家公司，他們都能夠像金子般發光，那么，他們為什么綻放在京東呢？
十年前，京東已經初具規模，但處于初創期，在薪資待遇等很多方面沒辦法對抗頂級互聯網巨頭，即便如此，那么多青年才俊還是果斷加盟。他們之中，有的是名牌大學的尖子生，有的是經驗豐富的行業高手，他們來自于天南海北，卻有一顆挑戰新世界的雄心。
早在十幾年前，京東一直堅持正品行貨，贏得了消費者口碑，樹立了電商行業新風，也贏得了社會贊譽。2009-2012之間的幾年里，京東正處于關鍵成長期，加速招募外部人才，外部的贊美之聲、唱衰之聲都非常響亮。此時加入京東，我只能說，大家真是好眼力，無論是看好京東的商業模式，還是看中劉強東的人格魅力，那都是做出了最正確的選擇。
當年的京東，算不上互聯網巨頭，只能算后起之秀，卻展示出極為鮮明的正能量企業價值觀，在假貨叢生的亂局中，是一股清流。這些京東十年老員工，是內心深處認可京東的價值觀，是真正的物以類聚、人以群分，聚在京東，一起改變世界。
崛起之后的京東，非常重視員工的福利體系，不僅堅持為一線快遞員繳納全額五險一金，更是有大量的貼心關懷和福利。諸如，10億無息貸款買房、全國1.2萬間免費宿舍拎包入住、五年以上員工看病報銷無上限、身故員工子女由公司養大成人、累計5億補貼接家人到身邊過春節等等，非常之多。
為了解決員工子弟上學問題，京東推動了人民大學附屬小學、附屬中學以及幼兒園集體落戶亦莊，不僅造福了京東員工，也讓亦莊居民拍手稱快。
無論是劉強東對家鄉的支持，還是京東對員工福利的全力以赴，可以看出，這是一家懂得感恩的企業，是一家極強社會責任感的企業。
小米公司創始人雷軍有一句經典：“普通人成功的唯一機會是忠誠和勤奮”。當然，有一個前提是跟對人，跟隨正直、信賴、勇敢、感恩、有萬丈雄心的首領，然后，玩命地展示才華和勤奮。
寫在文末有人說，京東那么累，干十年，是不是太傻了。事實上，這樣的問題，幾乎每天都發生在，老京東人會被這樣問，老華為人也會被這樣問。畢竟人生短暫，人生的選擇就是人生的篇章，而不平凡的人生卻總是時間的朋友。
有了孩子之后，我明白了，當孩子問你：“爸爸，你做什么工作呀？”
理想答案，肯定一排又一排，希望只有那么幾個，最好只有一個，一個足以讓自己和孩子驕傲的工作和成就，足矣。
越是偉大，往往越是簡單和平凡。不是每個京東人都在聚光燈下，不是每一個“超級大佬“、”大佬“都聲名顯赫，他們卻是改變中國人生活方式的一群人。
